Na zaisťovanie správneho postupu pri uplatňovaní a vybavovaní práv zákazníkov zo zodpovednosti za nedostatky služieb poskytnutých alebo obstaraných cestovnou kanceláriou vydáva DER Touristik CZ a. s. (ďalej len „DTCZ“) tento reklamačný poriadok.

DTCZ zodpovedá za riadne a včasné poskytnutie objednanej a potvrdenej služby. Cestovná kancelária je povinná zákazníka správne a úplne informovať o rozsahu a podmienkach poskytovaných služieb.

Poskytovanie služieb cestovnej kancelárie zákazníkom, zodpovednosť za poskytnutie služby a právo zo zodpovednosti za nedostatky poskytnutej služby sa riadi ustanoveniami o zájazde zákona č. 89/2012 Zb., Občiansky zákonník (ďalej len „NOZ“).

1. Ak zákazník zistí, že služba poskytnutá DTCZ má nedostatok, môže uplatniť svoje právo zo zodpovednosti za tento nedostatok (ďalej len „reklamáciu“). Zájazd má nedostatok, ak nie je niektorá zo služieb cestovného ruchu zahrnutých do zájazdu poskytovaná v súlade so zmluvou o zájazde.
2. Zákazník môže reklamáciu uplatniť písomne alebo oznámiť ústne do protokolu potvrdeného jeho podpisom. Zákazník môže uplatniť reklamáciu za svoju osobu a tiež za osoby, za ktoré reklamované služby v rámci svojej zmluvy o zájazde objednal. V prípade, že ide o nedostatok odstrániteľný, je zákazník povinný v zmysle §§ 2900 až 2903 NOZ vo vlastnom záujme ústne alebo písomne uplatniť reklamáciu neodkladne po zistení nedostatku u sprievodcu DTCZ v mieste zájazdu (ďalej tiež „sprievodca“ alebo „delegát“), aby mohlo byť zabránené škode a aby mohla byť vykonaná náprava pokiaľ možno v mieste poskytovanej služby. V prípade, že v destinácii nie je prítomný delegát, zákazník je povinný reklamáciu bezodkladne uplatniť na dispečingovom telefónnom čísle, ktoré mu bolo oznámené v pokynoch pred odjazdom. Zákazník zároveň určí primeranú lehotu na odstránenie nedostatku, ak DTCZ neodmietne odstrániť nedostatok alebo je potrebná okamžitá náprava.
3. Ak má zájazd nedostatok a ak ho vytkol zákazník bez zbytočného odkladu, má zákazník právo na zľavu z ceny vo výške primeranej rozsahu a trvaniu nedostatku. DTCZ odstráni nedostatok zájazdu, ak to je možné alebo odstránenie nedostatku si nevyžaduje neprimerané náklady s ohľadom na rozsah nedostatku a hodnotu dotknutých cestovných služieb. Ak neodstráni DTCZ nedostatok v určenej lehote, má zákazník právo odstrániť nedostatok sám a požadovať náhradu nevyhnutných nákladov. Ak ide o podstatný nedostatok, môže zákazník odstúpiť od zmluvy o zájazde bez zaplatenia odstupného.
4. Ak sa vyskytnú po odchode podstatné nedostatky zájazdu, ponúkne DTCZ bez dodatočných nákladov pre zákazníka vhodné náhradné riešenie, pokiaľ možno rovnakej alebo vyššej akosti, aká bola dohodnutá v zmluve o zájazde, aby zájazd mohol pokračovať; to platí aj v prípadoch, keď je návrat zákazníka do miesta odchodu uskutočnený iným ako dohodnutým spôsobom. Ak je navrhované náhradné riešenie nižšej akosti, než akú určuje zmluva o zájazde, poskytne DTCZ zákazníkovi primeranú zľavu. Zákazník môže navrhované náhradné riešenie odmietnuť iba vtedy, ak nie je porovnateľné s tým, čo bolo v zmluve o zájazde dohodnuté alebo ak nie je poskytnutá zľava primeraná.
5. V tejto situácii je DTCZ povinná, ak zájazd zahŕňa prepravu, poskytnúť zákazníkovi bez zbytočného odkladu a bez dodatočných nákladov pre zákazníka rovnocennú prepravu do miesta odchodu alebo do iného miesta, na ktorom sa zmluvné strany dohodli. Ak nie je možné v dôsledku nevyhnutných a mimoriadnych okolností zaistiť návrat zákazníka v súlade so zmluvou o zájazde, nesie DTCZ náklady na nevyhnutné ubytovanie, pokiaľ možno v rovnocennej kategórii, a to najviac za tri noci na jedného zákazníka. DTCZ sa nemôže odvolať na nevyhnutné a mimoriadne okolnosti, ak sa na také okolnosti nemôže podľa platných právnych predpisov Európskej únie odvolať príslušný dopravca.
6. Ak nie je na základe uplatnenej reklamácie vykonaná náprava ihneď, potom má zákazník právo uplatniť svoju reklamáciu po svojom návrate podľa čl. 5 tohto reklamačného poriadku.

1. Po ukončení čerpania služieb má zákazník právo uplatniť reklamáciu písomnou formou alebo podpísať protokol o ústnom oznámení reklamácie, a to bez zbytočného odkladu. Najneskôr však do dvoch rokov od skončenia zájazdu, inak právo zákazníka zaniká. Odporúčame zákazníkom uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu v destinácii alebo ihneď po návrate z destinácie tak, aby mohla byť reklamácia služieb vyriešená k spokojnosti zákazníka.
2. Najvhodnejším spôsobom uplatnenia reklamácie po návrate z dovolenky je zaslanie reklamácie e-mailom na adresu zákaznického servisu DTCZ, tj.:  customercare@dertouristik.cz nebo písomnou formou na adresu sídla DTCZ, t. j.: DER Touristik CZ a. s., Zákaznícky servis, Babákova 2390/2, Chodov, 148 00 Praha 4. Prípadne má zákazník právo uplatniť svoju reklamáciu osobne v prevádzkach DTCZ, kde reklamáciu uplatní prostredníctvom spísania reklamačného protokolu potvrdeného svojím podpisom.
3. Odporúčame, aby zákazník v reklamácii uviedol údaje potrebné na identifikáciu reklamovaných služieb, najmä číslo zmluvy o zájazde, predmet reklamácie, t. j. opis nedostatkov služieb vrátane prípadných dôkazov, a čoho sa reklamáciou domáha. Žiadame zákazníkov, aby na svoju reklamáciu uvádzali číslo účtu, na ktorý má byť zaslaná prípadná kompenzácia, prípadne aby tento údaj oznámili čo najskôr cestovnej kancelárii, aby takáto kompenzácia mohla byť zákazníkovi čo najrýchlejšie zaslaná.
4. Pracovník DTCZ, ktorý je poverený vybavovaním reklamácií, je povinný ju vybaviť najneskôr do 30 dní odo dňa doručenia reklamácie DTCZ, ak sa nedohodne so zákazníkom inak.

Zákazník je za všetkých okolností povinný počínať si tak, aby predchádzal vzniku škody alebo ujmy svojej, ďalších zákazníkov, DTCZ a jej obchodných partnerov. DTCZ zodpovedá za škodu a ujmu, ktorá bola spôsobená tým, že ona alebo jej poskytovatelia porušili svoje povinnosti. DTCZ však nezodpovedá za škodu, ak bola spôsobená zákazníkom, treťou osobou, ktorá nie je spojená s poskytovaním služieb, alebo mimoriadnou nepredvídateľnou a neprekonateľnou prekážkou vzniknutou nezávisle od vôle poskytovateľa.

1. Ak dôjde k strate či poškodeniu batožiny počas leteckej prepravy, je zákazník povinný túto skutočnosť neodkladne nahlásiť na vyhradenom mieste u leteckého dopravcu a spísať protokol o strate či poškodení batožiny (napr. P.I.R.), ktorý je nevyhnutný pre ďalšiu komunikáciu zákazníka a leteckého dopravcu.
2. Ak dôjde k strate či poškodeniu batožiny počas autobusovej prepravy, je zákazník povinný túto skutočnosť neodkladne nahlásiť vodičovi autobusu a spísať protokol o strate či poškodeniu batožiny.

Zákazník má právo poskytnúť súčinnosť potrebnú na vybavenie reklamácie, najmä podávať informácie, predkladať doklady preukazujúce skutkový stav, špecifikovať svoje požiadavky čo do ich dôvodu, podať upresňujúce informácie a pod. Zákazník má v zmysle § 2900 až 2903 NOZ povinnosť počínať si tak, aby mu následkom nevyužitia práva uvedeného v tomto článku nevznikla škoda.

Vybavenie oprávnenej reklamácie spočíva v bezplatnom odstránení nedostatkov služby alebo doplnenia služby a, ak je to podľa charakteru služby možné, rovnako v poskytnutí náhradnej služby. Ak má zájazd nedostatok a ak ho vytkol zákazník bez ďalšieho dokladu v súlade s § 2537 ods. 2 NOZ, má zákazník právo na zľavu z ceny vo výške primeranej rozsahu a trvaniu nedostatku.

Zákazník má právo na mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu zo zmluvy o obstaraní zájazdu. Subjektom vecne príslušným na riešenie mimosúdnych spotrebiteľských sporov vzniknutých zo zmlúv o zájazde je Česká obchodná inšpekcia. Konanie nie je spoplatnené, začína sa na návrh zákazníka, ktorý musí byť podaný najneskôr do jedného roka odo dňa, keď si zákazník uplatnil svoje právo, ktoré je predmetom sporu, v DTCZ prvýkrát. Bližšie informácie o tomto konaní sú uvedené na internetovej stránke Českej obchodnej inšpekcie www.coi.cz. S ohľadom na možnosť kúpy zájazdu online je takisto možné na riešenie eventuálneho sporu využiť platformu riešenia sporov online. Podrobnejšie informácie o podmienkach riešenia sporu online sú uvedené na adrese https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=-main.home.show.

Tento Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňom 10. 7. 2020, týmto dňom stráca platnosť Reklamačný poriadok v pôvodnom znení.